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#每周一固定連載

《從零到千萬業務的18個成功秘笈》

秘笈（十七）  反話行銷術

很多時候～

銷售人員因為業績壓力，

或者太專注於自己的產品，

在與客戶溝通時，

會犯了一些難以彌補的錯，

最嚴重的結果是：

客戶就算喜歡一個產品，

也決心不跟你買。

所謂贏了戰役，卻輸了戰爭，就是這個意思。 

舉例來說，銷售人員經常會犯的錯：

● 無所不用其極想讓客戶掏錢出來，

就算客戶說他沒錢說他有疑義，

反正不管，就設法說服你買單，

就算被對方嫌煩也不在意。

這種死纏爛打式行銷，就是因為忘了，

銷售的重點是要「帶給客戶滿意」，

而非僅為了「賺飽業務自己荷包」。

● 跟客戶不斷抗辯，

客戶指稱你產品如何如何，

業務則捍衛自己的產品到底，

到最後客戶說你贏了，

他說不過你。

但那又如何?你口才很好，

但客戶不想跟你下單。

業務銷售不是一味地強勢、口才好、

把客戶講得無話可說才叫厲害。

其實甚麼都是次要的，能真正接到單，

並且長期維持交易才是王道。

本章，讓我們來分享～

如何透過較謙虛的方法，

反倒可以取得訂單。

◎   銷售要植基於人性

有句廣告詞，科技始終來自於人性。

其實，人與人間交流，

不論是談判做交易或者各種面對面銷售行為，更是植基於人性。

也就是說，這世界上，

不是人人都依照「理所當然的邏輯」走。

好比說，某甲和某乙賣的是同樣的商品，

某甲的東西較便宜並且還有精美包裝，

某乙東西賣比較貴但是他對客戶很禮貌。

理論上，基於經濟效益應該跟某甲買，

但實務上，很多人卻選擇跟某乙買。

有時候，站在人性面前，

許多所謂效率、經濟實惠、最佳算盤等等，

都不一定有用。

因為人不是完全理性的動物。

甚至有人就只因「一時高興」

願意買下一個平日用不到的東西。

怎麼抓住「人性」呢? 

其實最簡單的方法，就是以「自身」為例。

想想自己當碰到以下情況，

你自己若是當事人你會怎樣反應?

● 假定今天，我站在一個人面前，

表情很驚豔般地說，

唉啊！陳先生，

你今天這一身行頭真的非常好看，

搭配你俊帥的外表，

真的一看就是人中之龍啊！

被這樣稱讚的陳先生會怎麼回應呢?

他多半就會不斷搖手說，沒有啦沒有啦！

你過獎了啦！我只是普通的穿著，

我不是帥哥啦！

● 反過來的例子，

今天我站在一個人面前，皺著眉頭說，

陳先生啊！你也太不會穿衣服了吧！

穿這樣很不搭，讓你看起來很土。

被這樣酸的陳先生會怎麼回應呢?

他一定內心不高興，同時會不斷抗辯，

穿這樣哪有不好，我覺得這樣不錯啊！

是你眼光有問題吧！

這正是人之常情。

當說他好，

他反而會因此謙虛的說自己沒那麼好。

當指責他不好，他則為了維護自己，

會傾力的和你對抗。

在和別人談自己時也是如此，

好比你在賣衣服，不論那衣服真的有多好，

當你不斷強調自家商品有多好，

終究對方還是難免抱持著：

「反正你就是老王賣瓜，自賣自誇」吧！

反倒，你若比較保守的介紹自己的商品，

客戶反而會想幫你講話。

當然，也不要太誇張，

畢竟，你是來賣東西的，

你若故意講自己商品多差，

那客戶為何要跟你買東西?

反話行銷，就是植基於人性。

在適當的時候，懂得放低身段，

把話語權轉給客戶，

表面上你自退一步，

實際上，卻引來客戶更進一步，

讓他們更願意接觸你的商品，有助達成交易。

具體來說，怎麼應用呢? 

後面讓我們用實例來說明。

◎   順應人性的銷售對話

曾經我負責新莊地區的一個新蓋建案，

當時每坪售價約五十多萬。

客戶來自不同地區，

包括來自台北精華地段大安區的住戶。

以那位來自大安區的客戶為例，

正常來說，當客戶邊看屋邊批評：

「你們這裡的房子怎麼賣那麼貴啊！

新莊這裡那麼偏僻，價格這樣太貴了吧！」

那麼接待的業務一定會跟客戶說，

這位太太您這樣說不對，

我們這裡其實不貴，

其實我們的物件非常物超所值。

但當這樣講的時候，

第一，當你說這位太太「不對」，

你已經和她站在「對立面」了，

你跟她不是銷售服務關係，

變成是正反雙方的辯論關係。

第二，如同前述，人性是會為自己抗辯的，

你越反駁對方，對方只會想要捍衛自己的說法，繼續和你對立下去。

這樣下去怎可能成交呢?

而我的做法～

當聽到那位客戶的批評。

我是這樣和她對話的：

「對啊！我們這邊價位是比較高，

是很精緻的高檔物件，

對了，林媽媽你以前住哪個地區啊?」

「原來是大安區喔！哇！高級住宅區呢！

大安區那邊的新房子應該有七八十萬吧！

聽到我的回應，林媽媽有些激動的說：

「怎麼可能只有七八十萬? 

告訴你，大安區連舊房子每坪都要一百萬了，新房子甚至上看一百五十萬。」

我於是順勢接她的話：

「對啊！你們那邊舊房子每坪就要上百萬，

我們這才五十萬，

並且是～高品質建設公司出品的，

全新鋼骨大樓，其實也不貴啦！」

也就是說，我其實本來就知道大安區行情，

但刻意講出一個很低的數字，

讓「她自己」出言反駁，

然後導引到，其實我們的房子是相對便宜的。

客戶第一次看屋留下印象，

可能回去還要考慮。

身為業務的我們一定會做追蹤，

這時候也是要透過反話行銷。

舉例，林媽媽看完房子要回去，

我送她去停車場，繼續跟她聊：

   「林媽媽，感謝你來看房子。

不過我在想，你一定不是真的想來買這裡吧！妳看，相對於台北都會中心交通那麼方便，

生活機能那麼好，

我們這裡相對生活機能較差，

跟大安區差得遠了，

其實我有點好奇妳為什麼想來這邊看?」

當我說自己「不好」，

大力稱讚客戶那邊的好。

這時反倒是林媽媽要來「反駁」我的謙虛了。她說：「我們那邊生活機能是很好啦！

但住舊公寓要爬樓梯，人老了這樣很累。

要退休了，我想要住在比較高檔舒適、

公共設施齊備、但價格又可以接受的房子。」

 賓果！透過林媽媽自己的話，

我就知道，她在意的點，

如此，我就可以在這方面多著墨。

例如既然她很重視公共設施，

我就順應的她的思緒，跟她「同一陣線」，

講她的語言，我說：

「對啊！妳說的不錯，

我們這裡公共設施很好，

有游泳池、有SPA，

並且全家人一年四季都可以泡湯。

真的是最適合妳了」

「反話行銷」

不是故意講反話貶低自己的意思，

我們不刻意貶低自己，

但重點在於，讓客戶覺得是

「她在表達他的意見」，

最終購買也是因為她自己「肯定」

我們的產品。

請記住，這世界上，

誰是我們最信任的人? 答案是「自己」。

最好的銷售～

就是設法讓客戶「自己說服自己」。

◎   讓客戶自己說服自己

反話行銷，是一種詐術，一種欺騙嗎?

當然不是～

第一，我們並沒有刻意造假。

我們謙虛，但我們沒有虛構事實，

我們只是從不同層面來表達商品的特性。

第二，我們也沒有對客戶不誠信。

我們讚美客戶的好，

但對自己的商品說明，也都是基於真實。

以下再舉一個例子，

說明我們既可以稱讚別人，

但也同時讓自己的商品得到肯定。

我一個朋友是從事營養保健食品銷售，

當她和客戶做說明時，

她不會一味地總是表達自己多好：

「我們家的品牌，經過嚴格認證，

品質優良，信譽卓著，

比其他家的產品都要好太多。」  

若她這樣講，就只是典型的自家說自家好。

可是基於人性，你越標榜自己好，

客戶心中還是一定有質疑：

「妳說的是真的嗎? 反正壞的你也不會講。」

但我朋友介紹商品的方法：

「我們這個商品，已經被證實營養吸收力高。其實市面上，我們看到的幾個知名品牌，

例如安X 、雙X的產品等等，

我也認同她們的產品，

都是對我們健康有幫助的。

我建議只要對我們身體好的產品，

都可以多採用。

但比較起來，我們還有一個特色，

那就是得到奧運指定認證且是純天然的，

我個人是覺得，有認證，『安心』最重要，

您說呢?」

當她這樣講的時候，

她沒有去貶低其他家品牌。

給客戶的感覺，

就是她這個人講話比較「實在」，

比較「客觀」。

其實最終她還是講自己的好，

可是客戶比較願意接受她的說法。

她帶給客戶好感，業績也因此提升。

這也是一種反話行銷，

也就是刻意也去提到別人的好，

再結合到自己的好。

這符合人們的心理，很多業務，

不懂適度謙虛適度低調的重要，

其實有時候，當我們稍稍降低自己位階，

反倒讓客戶更願意認同妳。

再以賣保險為例。

我時常透過反話行銷，讓客戶自己講出結論。

舉例，陳太太想跟我討論是否該買儲蓄險。

我其實大致了解，她是對退休有所擔心，

覺得自己孩子及先生可能無法依靠。

然而，一開始對話，我和她聊天先稱讚她：

   「陳太太！我們本來退休都要有錢花，

但我想你的子女都很優秀，也都那麼孝順，

他們未來應該都會給妳很多錢花，

你自己都不用擔心了！」

當我這樣講時，

她就會自己透露：

「其實我小孩哪有孝順? 

整天都把我當提款機跟我拿錢，

我才不想靠他們！」

或者我會說「妳先生一定會對你很好，

妳嫁到好老公，未來都不用擔心了！」

這時她也許會反應，

其實她先生對她不好，她甚至想要離婚了。

基本上，我們和客戶溝通，

絕對要講好話。

就算明知道她婚姻有問題，

也不要由你來說，要她自己說。

錯誤的範例～

就是一開始就跟陳太太說：

「唉啊！你們家先生跟妳不合子女，

又不能依靠，

妳要自己多存點私房錢養老才是啊！」

當你這樣說的時候，

反倒她會抗辯，不會啊！

我先生其實對我不錯，子女也常孝敬我。

畢竟，每個人都有自己的「面子」問題，

你這樣直接說她家不好，

那她當然要自我保護。

這樣客戶和你就有了對立，

銷售，就變困難了。

同理，跟任何客戶溝通都一樣。

不管對方講的話是不是對我們批評，

或者你知道客戶背後有哪些缺點。

我們都盡量要往好處切入，先順著客戶，

「站在他那一邊」。

至於缺點、壞處等等，

就由客戶自己講吧！

最後再舉一個實際案例。

有人也是要看屋，他來自桃園，

之前已看過三重板橋等地區的房子，

現在來看新莊案例，

如果是你來接待，你要怎麼回應他的需求呢?

想想桃園、三重、板橋，

這些地方跟新莊有甚麼相似及相異的地方。

記住，先想優點，並據以認同客戶。

「林大哥，感謝你來看屋，

其實你原本住桃園很好啊！是透天厝耶！

陽台可以看見大自然，後面還有院子，

我都想去住那兒了。」

 反話行銷就會刺激對方自己講自己的缺點

「的確桃園房子比較大，但孩子長大了，

想讓他來台北念比較好的學校啊！

但台北市中心太貴了，

所以想在新北市捷運沿線看看！」

「之前看過哪些地區呢? 板橋喔！

板橋其實不錯啊！」

 「那裡是夠繁榮啦！

但車太多房價也相對貴」

 「後來又看過哪裡? 三重喔！

三重也離台北市很近，交通很方便啊！」

 「三重我感覺市容太亂了，我不喜歡」

 就這樣，好的都由我們來講，來稱讚。

壞的讓客戶自己說。

等客戶自己都推翻他那些板橋三重的選擇，

這時你再來講新莊的優點，就更容易切入。

記住，我們沒有說謊，

我們會依然誠實告知，

新莊可能相對來說生活機能比較沒那麼好，

但當你這樣說時，

客戶反倒替你辯解：

只要捷運方便，這裡未來肯定會繁榮，

趁現在房價低時買不是比較好?

當客戶自己都已經說服自己了，

銷售又有何難呢?

（詳盡内文請洽本書）

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