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《從零到千萬業務的18個秘笈 》
秘笈（十三 ）喜歡和信任比專業更重要
人是理性與感性兼具的動物，
然而是理性高過感性，
還是感性高過理性呢?
答案可能見仁見智。
但相信有一個道理是共通的，
在基本的需求可以滿足的前提下，
理性上是可以容忍：
用一點點的價值減少，
換取更大的心理慰藉。
這樣講可能比較難懂，讓我們舉例吧！
假定你公司附近有兩家麵店，
賣的麵食小菜都差不多，
嚴格來說，甲店似乎餐點選擇樣式多些，
座位也比乙店寬敞、
甚至某些小菜還比乙店賣得便宜。
但你卻大部分時間都去光顧乙店，
而不是甲店。為什麼呢?
因為甲店的老闆娘，老是一副晚娘面孔，
且對錢斤斤計較，
有一次不小心拿零錢時拿錯，
竟被那個老闆娘斥責。
相對來說，乙店的服務親切有禮，
用餐完還會問你吃飽沒，讓你很窩心。
用業務來比喻，
甲店可能像是經驗豐富的資深業務，
乙店則是資源較少的菜鳥業務。
但若後者可以「深得我心」，
那依然會獲得客戶青睞。
◎ 就算新人，也能有他的優勢
談起信任，所謂被信任是怎麼概念呢?
在生意場上信譽無比重要，
業務工作能夠讓客戶信任或喜歡，
進而獲致成交，那不僅僅是收入增加，
也就是對自身人格的肯定。
以我自身為例，我做得是有錢人的市場，
他們最初都跟我不認識，到最終～
卻願意把幾千萬的財務規劃委託給我，
他們本身也成為我事業路上的貴人。
當這樣的時候，我一方面覺得身負重責大任，一方面也因為這樣的被信任，而有種感動。
所謂信任，其實是一種抽象的概念，
跟實力有關，但卻非必然畫上等號。
例如～
你有筆錢想委託某家銀行做投資平台，
面前有兩個選擇，
一個是理財有方在～
銀行擔任高階主管的典型成功者，
一個是自小跟你一起長大的朋友，
目前只是擔任銀行初階理專。
你身上這筆錢會交給誰處理?
答案視情況而定：
● 如果該投資項目，
牽涉到上百萬金額，
必須熟知國際情勢，
以及具備足夠的應變經驗。
那可能你還是會找那位高階主管。
● 如果你評量，這筆金額管理，
須具備一定專業，
但不需要牽涉到複雜的操盤，
只需要守好你的錢就好，
那你就會找你的朋友。
為何找自己朋友呢?
他明明相對來說比較不專業啊！
因為在心理認知上，你相信～
那個專業的投資人，
只會為銀行本身利益及他自己的獎金著想，
但你的朋友，卻會為「你」著想，
就是這樣的區別，
讓你願意選擇自己信任的人。
事實上～不論在哪種產業，
業務界朋友們一定也有發現：
就是有的客戶，喜歡那種老實木訥型的業務，甚至就算對方連商品介紹都說不清楚，
還講錯話得靠客戶來糾正，
但有的客戶就是喜歡這樣的人，
認為這樣的人誠實可靠。
並且這種老實是裝不出來的，
畢竟任何一個人～
當從基層業務爬升到一定的資歷，
絕對會變得更成熟穩健，
也不需要靠裝老實來騙客戶。
所以在團隊裡，
有時候新人是個寶呢！
有個名詞叫做「新人運」，
各產業都一樣，很多新人，
明明甚麼都還在學，
但反倒比資深同仁還容易賣出產品，
就是如此的道理。
以前述新人的例子來說，
銷售的關鍵字眼是「信任」。
在交易的第一階段，
客戶在還沒認識商品前，
心中怕的是業務人員舌燦蓮花，
只想銷售但不是真的關心客戶，
因此，老實沒心機的新人，
讓他們比較信任，
畢竟，對新人來說，
他們尚無業績，
因此對新人來說，
每個客戶他們都視為珍寶般的認真對待。
但如同前述銀行的例子，
專業依然是一大重點考量。
如果是購買單價低的商品，
那絕對沒問題，就跟新人業務買。
可是像是房地產這種高資產商品，
如果都委託新人處理，
客戶可能就還是有點擔心。
因此，實務上～
可以讓新人扮演第一線接待角色，
後續要談簽約及付款階段，
再由資深業務出馬。
因為同樣是信任，又分成兩種：
一種是對人的信任，一種是對商品的信任。
在商談後半段，客戶關心的重點，
便拉回來是對商品本身的信任，
因為一個人老實可靠雖然好，
可是現實生活裡，商品買回來必須實用，
客戶考量的重點是「專業」，
這時候～由像我這樣的資深人員出來談，
他們就會比較信任。
新人此時也可以在一旁陪同學習。
當然，這裡強調的是新人有他的優勢，
那就是看起來老實可靠。
但不代表所有資深業務都不老實可靠，
否則所有業務都無法做下去了，
畢竟每個菜鳥業務最終還是會變成資深業務。
如何建立信任感呢?
這才是我們必須自己加強的課題。
◎ 信任就是：我喜歡他，我願意和他交易
談起信任感，甚麼叫信任感呢?
以下舉我自己的實際案例，
這個例子中我是處在客戶的身分。
幾年前我因為換屋需求去賞屋，
在過程中，妻子因為先去帶小孩，
我自己先進樣品屋想了解新房子環境氛圍，
可能因為只有我一個人，
所以接待我的業務小姐，
雖然穿著套裝表情很精明幹練，
一看就是資深業務，
但她接待我的態度，
先是上下打量，
有種「只是禮貌性應對但不認為我會買」
的言下之意。這讓我當時感覺不舒服，
其實我們對物件很滿意，
但最終我們選擇找其他的業務接待人員談簽約。
所以，甚麼是信任感?
以上述的案例來說，
信任就是指「我願意和這個人交易」。
那麼我們願意和怎樣的人交易呢?
● 理性專業面
* 能夠保障我的消費品質者
* 能夠提供我所需要的服務(包含售後服務)
* 能夠保證，未來當我碰到產品任何疑雜症，我的業務窗口可以依賴。
* 甚至連我原本不知道的訊息，透過業務都可以讓我學到這方面的更多
專業。
● 感性心靈面
* 這個業務員和我很契合
* 這個業務員不會騙我
* 這個業務員就是讓我想捧他的場
* 我有種「感覺」，跟這個業務交易應該沒問題
其實，表象並非一定是真相，
外表老實，不代表真的老實。
但既然這世間沒有人可以真的具備X光眼，
可以看到別人內心想法。
那麼，外表也的確是唯一判別標準。
所以，「老實親切」會是銷售的一種特質。
但上段提到，表象不代表真相，
我們可以是精明幹練的人，
但依然可以展現出老實親切的樣子。
當然這裡的「老實親切」，
我們不一定要故意裝成老實人，
但有時候，建議可以「扮豬吃老虎」。
所謂「扮豬」不是要裝笨，
但重點在於我們要非常謙虛。
如同在秘笈十一我們談過的
「裝不懂，才會懂更多」，
好比說，在和客戶交流時，
當他談的某個議題，你其實已經懂了，
但刻意在客戶面前謙虛地表示你想聽他高見，當客戶願意對你高談闊論，
那就可以拉近彼此距離，
否則他講甚麼你都表示你早知道了，
一次兩次客戶感到沒趣，溝通就中斷了。
當然也不能裝得太過火，若客戶講任何議題，你這也不懂，那也不懂，那一樣談不下去。
某個角度來說，扮豬吃老虎，
就是在和客戶借力。
當客戶說得興高彩烈時，
趁他興致很高，你適時插入幾句話，
邊讚美邊刺激他朝你的商品優點思考，
最終客戶會「自己說服自己」，
這產品真的不錯。
那麼，你就是借客戶自身之力，
成交新的訂單。
當然借客戶之力的前提，
還是植基於信任。
關於信任感的建立。
客戶如果信任你，
就會喜歡跟你交易。
這種關係並且會是長期的。
我有個長期客戶，我稱他為高總，
他在三峽跟我買過三間房子，
總金額達六千萬。
後來我到新莊，
在那邊高總又跟我買四間，
總價差不多兩億的房子。
當我轉入保險產業，
我去跟高總介紹稅務法規，
他也跟我成交了年繳400萬十年期保單。
高總甚至告訴我，他全部資產在哪邊，
包含他的不動產、股票、基金，
也包含他的其他投資，
例如哪裡有公司，都讓我知道。
甚至請我幫他申請保單，
因為他想了解以前跟人家買的保單～
是怎樣的情況，還委託我幫他申請財產清冊。
可以說，高總就是已經全然的信任我。
當一個客戶這樣信任我，
就代表我有源源不絕的生意，
包括高總本身以及他的朋友，
還有他的下一代繼承者，都會是我的客戶。
信任，真的很重要。
◎ 培養自己的「被信任感」
怎樣的表現才會讓客戶信服呢?
例如我們本來就是資深專業者，
如何呈現出親切老實的樣子?
以演戲來比喻，「入戲最深」的演員，
才能演得最好，最好的情況，
就是根本已經跳脫「演」的境界。
當我面對一個客戶，
真心的完全站在他的角度上想事情，
那時就會呈現出「真正」的親和力，
就假想對方是自己的父母或子女，
你會算計自己的父母嗎?
你會想要坑自己的子女嗎?
如果達到這樣境界，
就可以讓客戶感到你的真誠。
並且全心信任你。
但在業務實戰上，
這是很難做到的，
特別是一般尚未達到績效的業務，
他們是很難做到完全替客戶著想的，
畢竟～
一來我們真正關心的還是自己的業績及荷包，二來，對方也真的不是我們的親人朋友，
硬要裝下去違反人性也太矯情。
也因此，要提升自己的信任感，
無法靠臨時的「演技」，
必須靠平日的培養。基本的做法：
● 真正落實去融入公司的產品
以銷售房屋為例，
我們要真的感受到這裡的建案很好，
好到如果我自己有更多資金，
我肯定願意在此置產。
當你如此相信，
最終你會變成這個產品的熱愛者。
當你以熱愛者的心境去和客戶溝通，
那種散發的熱情絕對是不一樣的，
你會讓客戶感受到「我好喜歡這個房子，
推薦你們也來買」
● 多閱讀正面勵志的書籍報導
人的氣質是可以涵養的。
當一個人經常接觸到正向的訊息，
內心也會被「淨化」。
一個人的表情可以裝，
但氣質是不能裝的。
當你的內心時常想到公益，
想到社會的美善。包括銷售房屋時，
也總是覺得居住在好的建築裡是多幸福的事。相信當你這樣的氣質散發出來，
客戶也會感受到。
他們就會不知不覺想跟你多說說話，
覺得你是可以信任的。
● 多結合成交案例
信任來自於多方面，
第一要件當然是雙方見面的印象，
但也包括其他輔助加持。
例如當你和客戶談話時，
拿出你曾經通過考試取得的證書，
或者你本身曾被媒體報導，
都可以拿出給客戶看，
瞬間就可以提升客戶對你的信任感。
但如果很多行業～
並沒有這類證書平常也不會被採訪，
那就多多倚賴名人加持，
例如：你可以說某某企業的老闆是我的客戶，咦！你來自新北市中和嗎?
剛好我上周也成交來自中和的一個朋友，
他對我們的物件很滿意。
類似這樣的找出其他人背書，
也是可以提升信任感。
整體來說，信任是一種抽象的感覺，
卻是影響交易甚大的關鍵。
所謂心誠則靈，不只是宗教上的話語，
也可以是業務的一種信念。
當我們誠心要為客戶服務，
不需要裝，一切自然，
那客戶就會感受到你的能量，對你產生信任。
（詳盡内文請洽本書）
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