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《從零到千萬業務的18個成功秘笈》

秘笈（十一  ）裝不懂才會懂更多

子曰：「知之為知之，

不知為不知，是知也。」

這句話是說：

對一件事情，懂就說懂，

不懂就老實說不懂，

懂得一寸就講懂得一寸，

多講一分或少講一分都是不正確的，

這才是正確的求知態度。

對於業務朋友們來說，

這句話有時候還要調整，

變成：「不知為不知，但就算知，

有時候也要當不知」

最忌諱的情況，不知還裝做知，

那不僅僅讓別人對你的誠信打問號，

甚至有時候，這種不懂裝懂，

也會誤導消費者，帶來不好的結果。

秘笈十一～

談的是人與人間應對的一種訣竅，

其實談的也是一種做人的態度。

如果我們可以從這種人與人間的關係，

得到認可以及信任，

那麼事業成就也就達到一定高度。

◎  認清自己還是有該學習的地方

站在消費者立場，

我們買東西時，

最需要業務窗口提供的是甚麼呢? 

基本上有兩點，

第一是專業的資訊，

第二是誠信的互動。

如果業務本身還具備態度親切、

售後服務佳等優點，那就更棒了。

既然消費者喜歡的是這樣的業務。

因此，回過頭來～

審視自己做為業務的身分，

首先就得強調自己的專業。

就好比到3C賣場買電腦，

工作人員不會告訴你：

我不懂這個，我只是來看店的；

我們平常買任何商品，

也都希望店老闆可以解答我們所有的困惑。

更別說高單價的商品，

好比說一張保單合約可能價值百萬、

或購買汽車、房屋等等，

擔任第一線業務的人，

自然更被期許必須絕對的專業。

可是問題來了，理論上～

每個業務應該都要很懂自己的商品，

可是實務上，

一方面有的業務可能還在磨練學習中，

畢竟，任何的業務也都經歷過～

從零開始那段。

那時，身為新人的他可能對商品就沒那麼熟。

二方面，就算是一個已經資深的業務，

也不一定可以百分百應對所有的問題。

就好比我本身過往銷售房子經歷豐富，

可以很順暢地把一個房屋物件，

詳實地介紹說明給客戶聽，

但這樣的我，卻也依然或多或少，

可能會碰到客戶問的是比較冷門的問題。

例如：

 * 你知道這一帶，

過往幾十年的歷史嗎? 是否曾經是古戰場?

* 這裡的風水如何? 有沒有衝到甚麼煞?

* 我們的鋼構是採用甚麼規格的? 

你們跟101大樓用的是一樣的嗎?

就連我這樣資深的房屋銷售達人，

也難免會被客戶問倒，

更何況其他較沒經驗的業務朋友?

當這樣的時候，

正確的因應方式是甚麼呢?

曾經有回去參訪其他公司的銷售現場，

我就不小心聽到某個業務接待人員，

當他正在接待客戶時，

客戶問了一個跟稅務有關的問題，

這方面正好也是我的強項，

正想聽聽那位業務怎麼講。

那時我聽到客戶問到有關遺產稅的問題，

那個接待業務的回答，

讓我聽了整個人為他捏一把冷汗。

他竟然信口開河，

大講一些似是而非的歪理，

把綜所稅、房屋稅以及遺產稅的一些法規根本搞混了，還講得有模有樣的。

剛好那個客戶應該也真的是不懂，

所以還邊聽邊點頭。

我當時只是參訪者，也不便介入去糾正。

可是心裡就想著，這個業務明明不懂，

還硬要亂掰，這樣真的很不負責任。

正確的做法，就是所謂「知之為知之」，

業務可以只針對自己知道的部分回答，

例如「依據我所知道的，

去年有頒布新的法規，

但這方面相關的細節，

如果方便的話，

我晚點可以請～

我們公司的法務為您們做說明。」

相信只要態度親切有禮，

客戶不會因此責怪業務怎麼連這都不懂，

也不需要因為擔心失去客戶，

就刻意把自己裝成很專業。

別忘了，消費者最關心的兩件事，

一是專業的資訊，二是誠信的互動！

信口開河不懂裝懂，

這是違反誠信的。

失去信譽的業務，

更難有發展。

與其如此，

不如承認自己還有需要學習的地方，

真正去追求答案，持續加強提升自己更好。

◎  客戶眼中的你是無知傲慢還是有親和力?

如果說，待客以誠，

是身為業務該有的正確心態。

那麼，這裡也必須說，

有時候善意的謊言也是必要的。

前提是這完全不會傷害到顧客權益。

這並非不誠信，

無寧說，這是一種彈性。

這類的情況大致上有兩種：

1) 懂，但我們不表現出來

2) 懂，但我們還刻意裝不懂

 試想一個情境，在帶客戶看屋的時候，

那位客戶是某個高科技企業的主管，

他邊逛屋邊不禁聊起自己的本業。

談到現在社會趨勢，物聯網興起，

將來房子可能都能結合雲端科技，

甚至坐在車上還沒到家前，

就可以預先遙控家裡的空調，

讓自己一入家門，

室內就已經是適合的溫度。

假定有三個業務～

分別在不同時間接待這個客戶。

他們的表現：

甲業務：物聯網，那是一家新公司嗎? 

有上市上櫃嗎? 老闆你的人脈好廣。

 (客戶聽了當場白眼，內心不斷OS，

這個業務怎麼連甚麼叫物聯網～都不知道?

雖然我是來買房子不是買科技應用，

但還是覺得跟這種～連基本常識都沒有的業務買東西，我很不放心)

乙業務：唉啊！我知道啦！

其實那也是現在分享經濟可以落實的原因，

就是結合大數據運算，

讓很多以前不能實現的夢想，

化不可能為可能，

包括虛擬貨幣、五G應用都跟這有關。

(客戶聽了，表面上點點頭，

讚許這個業務懂很多，內心裡卻在想：

你有必要搶我的話頭嗎? 

你很了不起是嗎? 我是科技公司主管，

你卻想來教我甚麼是尖端科技嗎 ? 

我就算買房子，也不喜歡跟這樣的人買)

丙業務：邊聽客戶講話邊點頭，

原來物聯網是這樣的概念啊！

之前是有學過一些這方面的理論，

但今天聽了您的一席話，才更加充分了解

其整體的關聯。貴公司真的是走在趨勢尖端，您能夠擔任高階主管，真的是社會的菁英

(客戶則一邊謙讓說沒有啦沒有啦！

一邊內心還是很愉悅的。

他會繼續發表他的高論，

同時也對這位業務很有好感。

最終，即便可能～

房子不盡然是他百分百想要的，

他也願意忽視小缺點，直接問業務，

這屋子的價格多少，付款方式如何等等)

以前述的案例來說，

最「誠信」的是誰? 

理論上是甲和乙，

前者是真的不懂，

他誠實的把他的想法呈現出來，

給客戶的印象就是「無知」。

後者是真的懂，

他也誠實的表現出他很懂的樣子，

給客戶的印象就是「傲慢」。

共通的結果，就是都讓客戶感到不舒服。

丙業務其實也不是不真誠，

只不過他委婉地隱藏他的專業，

但又適時的表現出，

他至少聽得懂客戶的講話。

這樣，一方面讓客戶發表慾可以被滿足，

二方面，客戶也感覺他的話不是對牛彈琴，

因為知曉對方聽得懂他的話。

所以，這其實也是一種商業上的禮儀，

講白話點，就是我們總是要給客戶面子。

包括對方若講錯了，

只要不是關乎事業主題，

我們也不需要糾正。

(也就是若以買屋為例，

他講錯的內容是閒聊的範圍，

就不須糾正，但若關於房子本身，

牽涉到後續簽約細節的，

那才需要委婉的幫客戶「小小提醒」)

做業務或談生意，不是比輸贏，

重點是要讓客戶簽訂單。

當業務懂很多，最終卻簽不下訂單，

那再有學問，也沒有意義。

◎  不知為不知

 前面談到的是，有時雖然懂，

卻要適時地在客戶面前表現得收斂。

但也些情況，則是雖然懂，卻刻意裝成不懂。

這有兩種情況：

●  當客戶正在興頭上，

要讓他繼續當主角跟前面案例很像，

不同的是～

前面案例可能客戶半聊天半和業務交流，

因此業務雖不能搶戲份，

但也不能說自己完全不懂。

這裡的情況，好比說，

今天和某個企業家餐敘，

他對著全桌的客人說，

你們有沒有聽過～

那個「小明叫爸爸」的笑話，

大部分人其實都聽過了，

但還是假裝從來沒聽過。

這是為了讓企業家繼續當主角。

而以業務推廣來說，

有時候碰到客戶很想侃侃而談時，

也一樣要懂得裝聽眾，這也是一種社交禮儀。

●  適時的表現無知，

反而可以學習更多以下的情況，

也不限於業務場合。

包括與朋友聚餐也可以，

例如你本身原本懂虛擬貨幣，

甚至也真的投資過虛擬貨幣。

但在座中有一位真的是這領域的達人，

那麼你就算本來懂一些，

最好也別表現出來，

否則對方會覺得，你都懂了，

我就不需要講了。

相反地，當你表現出不懂的樣子，

那對方可能就會講出許多你過往不懂的知識。另外在業務領域上面對客戶時，

也要掌握機會和客戶學習，

例如客戶問到風水問題，

你本身雖知道這房子的坐向，

以及是否沖煞等等的資訊，

但如果該客戶是這領域的專業師父，

那還不如就整個地讓自己空杯，

誠心聽客戶講述他的風水理論。

這樣一來，你也增長見聞，

下回有其他客戶問你風水方面問題，

你也回答得出來。

其實，業務成長到一個階段，

可以說基本技能以及基本客源都已能掌握，

然而往往到這時候會碰到瓶頸，

就是業績只能到這裡難以突破。

當這樣的時候，

表示自己可能學有不足，需要加強學習。

以我來說，若是這種情況，

我渴求學習都來不及了，

絕不可能還發生那種面對客戶時，

不懂還裝懂。

相反的，有時候，

甚至我也不去計較是否，

因此會讓這個案子不能成交，

我會誠實的跟對方說：

關於這方面我真的不懂，還請您指導。

客戶這時候，反倒覺得我很真誠，

願意針對相關主題提供我指導。

包括平常在企業內部接受培訓時，

都已經花時間來上課了，

更不可能不懂裝懂，

當上課時老師提到的某個理論我不明白，

我就會大方舉手，

請老師可否針對剛剛那部分再講解一次，

內心絕不會想著「我提問題大家都在看我，

很丟臉」這類的事。

此外，我還會常態性的～

和已經成交的業務夥伴請益。

我真心想了解，他們如何成交一個案子? 

在關鍵時刻，他們是做對哪些事情? 

包括客戶問了哪些問題?

他又是如何回應呢? 我也會自己審思，

如果客戶問我同樣問題，

我的回應會是甚麼，

以此來和成交者的答案做驗證對照。

每每在這過程中，

可以激盪出不一樣解決問題方式。

而在與對方互動過程中，

我也會分享我的解決方式，

做為回饋，教學相長，也是一種快樂。 

總之，我們不會自以為很能幹，

身為一個業務，自滿是大忌。

我總抱持著學習的心，願意主動學習。

因此真的也就讓我學到更多業務技能。

滿招損，謙受益，就是這個意思

（詳盡內文請洽本書）

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