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《從零到千萬業務的18個成功秘笈》
秘笈（十一 ）裝不懂才會懂更多
子曰：「知之為知之，
不知為不知，是知也。」
這句話是說：
對一件事情，懂就說懂，
不懂就老實說不懂，
懂得一寸就講懂得一寸，
多講一分或少講一分都是不正確的，
這才是正確的求知態度。
對於業務朋友們來說，
這句話有時候還要調整，
變成：「不知為不知，但就算知，
有時候也要當不知」
最忌諱的情況，不知還裝做知，
那不僅僅讓別人對你的誠信打問號，
甚至有時候，這種不懂裝懂，
也會誤導消費者，帶來不好的結果。
秘笈十一～
談的是人與人間應對的一種訣竅，
其實談的也是一種做人的態度。
如果我們可以從這種人與人間的關係，
得到認可以及信任，
那麼事業成就也就達到一定高度。
◎ 認清自己還是有該學習的地方
站在消費者立場，
我們買東西時，
最需要業務窗口提供的是甚麼呢?
基本上有兩點，
第一是專業的資訊，
第二是誠信的互動。
如果業務本身還具備態度親切、
售後服務佳等優點，那就更棒了。
既然消費者喜歡的是這樣的業務。
因此，回過頭來～
審視自己做為業務的身分，
首先就得強調自己的專業。
就好比到3C賣場買電腦，
工作人員不會告訴你：
我不懂這個，我只是來看店的；
我們平常買任何商品，
也都希望店老闆可以解答我們所有的困惑。
更別說高單價的商品，
好比說一張保單合約可能價值百萬、
或購買汽車、房屋等等，
擔任第一線業務的人，
自然更被期許必須絕對的專業。
可是問題來了，理論上～
每個業務應該都要很懂自己的商品，
可是實務上，
一方面有的業務可能還在磨練學習中，
畢竟，任何的業務也都經歷過～
從零開始那段。
那時，身為新人的他可能對商品就沒那麼熟。
二方面，就算是一個已經資深的業務，
也不一定可以百分百應對所有的問題。
就好比我本身過往銷售房子經歷豐富，
可以很順暢地把一個房屋物件，
詳實地介紹說明給客戶聽，
但這樣的我，卻也依然或多或少，
可能會碰到客戶問的是比較冷門的問題。
例如：
* 你知道這一帶，
過往幾十年的歷史嗎? 是否曾經是古戰場?
* 這裡的風水如何? 有沒有衝到甚麼煞?
* 我們的鋼構是採用甚麼規格的?
你們跟101大樓用的是一樣的嗎?
就連我這樣資深的房屋銷售達人，
也難免會被客戶問倒，
更何況其他較沒經驗的業務朋友?
當這樣的時候，
正確的因應方式是甚麼呢?
曾經有回去參訪其他公司的銷售現場，
我就不小心聽到某個業務接待人員，
當他正在接待客戶時，
客戶問了一個跟稅務有關的問題，
這方面正好也是我的強項，
正想聽聽那位業務怎麼講。
那時我聽到客戶問到有關遺產稅的問題，
那個接待業務的回答，
讓我聽了整個人為他捏一把冷汗。
他竟然信口開河，
大講一些似是而非的歪理，
把綜所稅、房屋稅以及遺產稅的一些法規根本搞混了，還講得有模有樣的。
剛好那個客戶應該也真的是不懂，
所以還邊聽邊點頭。
我當時只是參訪者，也不便介入去糾正。
可是心裡就想著，這個業務明明不懂，
還硬要亂掰，這樣真的很不負責任。
正確的做法，就是所謂「知之為知之」，
業務可以只針對自己知道的部分回答，
例如「依據我所知道的，
去年有頒布新的法規，
但這方面相關的細節，
如果方便的話，
我晚點可以請～
我們公司的法務為您們做說明。」
相信只要態度親切有禮，
客戶不會因此責怪業務怎麼連這都不懂，
也不需要因為擔心失去客戶，
就刻意把自己裝成很專業。
別忘了，消費者最關心的兩件事，
一是專業的資訊，二是誠信的互動！
信口開河不懂裝懂，
這是違反誠信的。
失去信譽的業務，
更難有發展。
與其如此，
不如承認自己還有需要學習的地方，
真正去追求答案，持續加強提升自己更好。
◎ 客戶眼中的你是無知傲慢還是有親和力?
如果說，待客以誠，
是身為業務該有的正確心態。
那麼，這裡也必須說，
有時候善意的謊言也是必要的。
前提是這完全不會傷害到顧客權益。
這並非不誠信，
無寧說，這是一種彈性。
這類的情況大致上有兩種：
1) 懂，但我們不表現出來
2) 懂，但我們還刻意裝不懂
試想一個情境，在帶客戶看屋的時候，
那位客戶是某個高科技企業的主管，
他邊逛屋邊不禁聊起自己的本業。
談到現在社會趨勢，物聯網興起，
將來房子可能都能結合雲端科技，
甚至坐在車上還沒到家前，
就可以預先遙控家裡的空調，
讓自己一入家門，
室內就已經是適合的溫度。
假定有三個業務～
分別在不同時間接待這個客戶。
他們的表現：
甲業務：物聯網，那是一家新公司嗎?
有上市上櫃嗎? 老闆你的人脈好廣。
(客戶聽了當場白眼，內心不斷OS，
這個業務怎麼連甚麼叫物聯網～都不知道?
雖然我是來買房子不是買科技應用，
但還是覺得跟這種～連基本常識都沒有的業務買東西，我很不放心)
乙業務：唉啊！我知道啦！
其實那也是現在分享經濟可以落實的原因，
就是結合大數據運算，
讓很多以前不能實現的夢想，
化不可能為可能，
包括虛擬貨幣、五G應用都跟這有關。
(客戶聽了，表面上點點頭，
讚許這個業務懂很多，內心裡卻在想：
你有必要搶我的話頭嗎?
你很了不起是嗎? 我是科技公司主管，
你卻想來教我甚麼是尖端科技嗎 ?
我就算買房子，也不喜歡跟這樣的人買)
丙業務：邊聽客戶講話邊點頭，
原來物聯網是這樣的概念啊！
之前是有學過一些這方面的理論，
但今天聽了您的一席話，才更加充分了解
其整體的關聯。貴公司真的是走在趨勢尖端，您能夠擔任高階主管，真的是社會的菁英
(客戶則一邊謙讓說沒有啦沒有啦！
一邊內心還是很愉悅的。
他會繼續發表他的高論，
同時也對這位業務很有好感。
最終，即便可能～
房子不盡然是他百分百想要的，
他也願意忽視小缺點，直接問業務，
這屋子的價格多少，付款方式如何等等)
以前述的案例來說，
最「誠信」的是誰?
理論上是甲和乙，
前者是真的不懂，
他誠實的把他的想法呈現出來，
給客戶的印象就是「無知」。
後者是真的懂，
他也誠實的表現出他很懂的樣子，
給客戶的印象就是「傲慢」。
共通的結果，就是都讓客戶感到不舒服。
丙業務其實也不是不真誠，
只不過他委婉地隱藏他的專業，
但又適時的表現出，
他至少聽得懂客戶的講話。
這樣，一方面讓客戶發表慾可以被滿足，
二方面，客戶也感覺他的話不是對牛彈琴，
因為知曉對方聽得懂他的話。
所以，這其實也是一種商業上的禮儀，
講白話點，就是我們總是要給客戶面子。
包括對方若講錯了，
只要不是關乎事業主題，
我們也不需要糾正。
(也就是若以買屋為例，
他講錯的內容是閒聊的範圍，
就不須糾正，但若關於房子本身，
牽涉到後續簽約細節的，
那才需要委婉的幫客戶「小小提醒」)
做業務或談生意，不是比輸贏，
重點是要讓客戶簽訂單。
當業務懂很多，最終卻簽不下訂單，
那再有學問，也沒有意義。
◎ 不知為不知
前面談到的是，有時雖然懂，
卻要適時地在客戶面前表現得收斂。
但也些情況，則是雖然懂，卻刻意裝成不懂。
這有兩種情況：
● 當客戶正在興頭上，
要讓他繼續當主角跟前面案例很像，
不同的是～
前面案例可能客戶半聊天半和業務交流，
因此業務雖不能搶戲份，
但也不能說自己完全不懂。
這裡的情況，好比說，
今天和某個企業家餐敘，
他對著全桌的客人說，
你們有沒有聽過～
那個「小明叫爸爸」的笑話，
大部分人其實都聽過了，
但還是假裝從來沒聽過。
這是為了讓企業家繼續當主角。
而以業務推廣來說，
有時候碰到客戶很想侃侃而談時，
也一樣要懂得裝聽眾，這也是一種社交禮儀。
● 適時的表現無知，
反而可以學習更多以下的情況，
也不限於業務場合。
包括與朋友聚餐也可以，
例如你本身原本懂虛擬貨幣，
甚至也真的投資過虛擬貨幣。
但在座中有一位真的是這領域的達人，
那麼你就算本來懂一些，
最好也別表現出來，
否則對方會覺得，你都懂了，
我就不需要講了。
相反地，當你表現出不懂的樣子，
那對方可能就會講出許多你過往不懂的知識。另外在業務領域上面對客戶時，
也要掌握機會和客戶學習，
例如客戶問到風水問題，
你本身雖知道這房子的坐向，
以及是否沖煞等等的資訊，
但如果該客戶是這領域的專業師父，
那還不如就整個地讓自己空杯，
誠心聽客戶講述他的風水理論。
這樣一來，你也增長見聞，
下回有其他客戶問你風水方面問題，
你也回答得出來。
其實，業務成長到一個階段，
可以說基本技能以及基本客源都已能掌握，
然而往往到這時候會碰到瓶頸，
就是業績只能到這裡難以突破。
當這樣的時候，
表示自己可能學有不足，需要加強學習。
以我來說，若是這種情況，
我渴求學習都來不及了，
絕不可能還發生那種面對客戶時，
不懂還裝懂。
相反的，有時候，
甚至我也不去計較是否，
因此會讓這個案子不能成交，
我會誠實的跟對方說：
關於這方面我真的不懂，還請您指導。
客戶這時候，反倒覺得我很真誠，
願意針對相關主題提供我指導。
包括平常在企業內部接受培訓時，
都已經花時間來上課了，
更不可能不懂裝懂，
當上課時老師提到的某個理論我不明白，
我就會大方舉手，
請老師可否針對剛剛那部分再講解一次，
內心絕不會想著「我提問題大家都在看我，
很丟臉」這類的事。
此外，我還會常態性的～
和已經成交的業務夥伴請益。
我真心想了解，他們如何成交一個案子?
在關鍵時刻，他們是做對哪些事情?
包括客戶問了哪些問題?
他又是如何回應呢? 我也會自己審思，
如果客戶問我同樣問題，
我的回應會是甚麼，
以此來和成交者的答案做驗證對照。
每每在這過程中，
可以激盪出不一樣解決問題方式。
而在與對方互動過程中，
我也會分享我的解決方式，
做為回饋，教學相長，也是一種快樂。
總之，我們不會自以為很能幹，
身為一個業務，自滿是大忌。
我總抱持著學習的心，願意主動學習。
因此真的也就讓我學到更多業務技能。
滿招損，謙受益，就是這個意思
（詳盡內文請洽本書）
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